Phản hồi tiêu cực là điều khó tránh khỏi trong hoạt động thương hiệu, phản hồi tiêu cực có thể đến từ những lỗi nhỏ trong sản phẩm - dịch vụ; Có thể là lỗi khách quan; Có thể chỉ là tâm trạng của khách hàng... Do đó việc phản ứng với các phản hồi tiêu cực là điều phải tính đến.
1. Phản ứng nhẹ nhàng và đề nghị giúp đỡ
Hãy đăng một phản hồi đơn giản và đúng mực. Hãy nói xin lỗi và đề nghị giúp giải quyết vấn đề. Trả lời câu hỏi của họ, làm rõ nhầm lẫn, chỉ cho họ cách tìm ra nhiều câu trả lời hơn. Tạo ra cách để nhà phê bình có thể liên lạc với bạn.
2. Đừng tham gia vào cuộc cãi vã
Bạn sẽ luôn thua.
Khách hàng luôn là người được nói cuối. Bạn nên phản hồi bằng thiện chí và một chút hài hước. Tất cả những gì bạn cần làm là tỏ ra là một người tốt bụng và quan tâm. Đừng để bất cứ ai (kể cả sếp của bạn) trả lời khi đang tức giận.
3. Không máy móc
Đừng trả lời như một nhà PR với những phản hồi máy móc kiểu doanh nghiệp. Hãy trả lời như một người bình thường với tên thật. Thật dễ khi la hét vào một doanh nghiệp vô danh. Nhưng khi ai đó xuất hiện và nói: “Xin chào, tôi là Xuân và tôi xin lỗi về vấn đề…” – mọi thứ đều thay đổi. Người phê bình cảm thấy xấu hổ bởi bỗng nhiên anh ta nhận ra mình đang la hét vào Xuân. Gần như ngay lập tức sự tức giận biến mất khỏi cuộc thảo luận và bạn thường nhận được lời xin lỗi.
4. Viết để lưu lại
Không phải bạn đang phản hồi lại cho người phê bình ban đầu. Không hẳn là họ hay vấn đề cụ thể của họ. Bạn viết phản hồi cho độc giả tương lai. Bạn muốn mọi người biết rằng mình nhận ra vấn đề và cố gắng sửa chữa. Mọi người sẵn sàng nói rằng bạn đã đứng lên để làm điều đúng đắn.
5. Theo dõi
Hãy nhớ, hiện giờ mọi người đang theo dõi bạn, vì vậy bạn cần bám sát tình hình và hoàn thành lời hứa. Cuộc viếng thăm một lần là không đủ. Hãy thường xuyên quay lại để đảm bảo mọi người đều vui vẻ.
6. Làm điều gì đó tuyệt vời
Hãy thường xuyên làm điều gì đó tốt đẹp cho người phê bình của bạn.
- Hãy thay sản phẩm bằng một phiên bản nâng cấp.
- Gửi hoa.
- Gửi một lá thư viết tay.
- Tặng quà.
- Xin lỗi (hoặc cảm ơn) công khai trên blog của bạn.
- Mời họ đến gặp nhóm của bạn.
Bạn sẽ có bạn thân mới (và họ sẽ nói cho mọi người biết bạn tuyệt đến đâu).
Từ: Andy Sernovitz