Trong quản trị ảnh hưởng cộng đồng, không ít các phản hồi tiêu cực sẽ nảy sinh, và việc khéo léo xử lý sẽ tốt hơn nhiều so với việc bị động với chính cộng đồng của mình.
1. Xây dựng sự tín nhiệm trước khi bạn cần
Giả sử bạn tìm thấy một nhóm cộng đồng đang tấn công sản phẩm của mình. Bạn và đội ngũ PR của mình có thể xuất hiện để đăng một phản hồi với câu chữ trau chuốt. Sẽ không hiệu quả. Tại sao ư? Vì bạn sẽ trông giống như một đội ngũ PR không biết xấu hổ, chỉ xuất hiện ở đó để đăng một phản hồi trau chuốt.
Không ai biết bạn và bạn không phải là một phần của cuộc bình luận. Không ai có lý do để tin bạn hơn là người đang chỉ trích bạn, những người đã đọc và viết trên cộng đồng đó trong nhiều năm.
Bạn cần trở thành một người tham gia bình thường, một nhân vật nổi tiếng và một gương mặt quen thuộc trong phòng nếu muốn có hy vọng phản hồi lời truyền miệng tiêu cực một cách thành công. Nếu làm tốt, bạn sẽ có một cộng đồng đặt câu hỏi và đưa ra đề xuất thay vì tấn công. Bạn sẽ có những người bạn sẽ lắng nghe và bảo vệ mình.
2. Mang về sân nhà
Nơi mọi người phàn nàn quan trọng hơn điều họ phàn nàn. Phần lớn công ty lo ngại về các bình luận tiêu cực trên trang web của họ. Như vậy là lạc hậu. Sẽ tốt hơn nếu sự chỉ trích diễn ra trên trang web, blog hay cộng đồng của bạn. Tại sao ư?
- Người hâm mộ của bạn ở đó. Vài bài viết chỉ trích sẽ bị nhấn chìm bởi lời nói của toàn bộ khách hàng vui vẻ.
- Phản hồi tích cực nằm ngay cạnh lời phàn nàn sẽ giúp kể một câu chuyện hoàn chỉnh hơn (thay vì bạn cố gắng phản hồi một bài viết trên một trang bằng một phản hồi trên trang khác).
- Nếu mọi người không thể phàn nàn trên trang của bạn, chắc chắn họ sẽ phàn nàn ở nơi khác. Bạn cần một nơi để làm giảm áp lực.
3. Hãy để người hâm mộ làm
Đôi khi cách tốt nhất để trả lời lời truyền miệng tiêu cực là nhờ người hâm mộ làm giúp bạn.Nếu bạn đã thực hiện đúng thì người nói của bạn sẽ sẵn sàng giúp đỡ và bạn có phương tiện để liên lạc với họ. Hãy nói với họ bạn cần giúp đỡ trong một diễn đàn hoặc chủ đề cụ thể. Họ sẽ phản hồi. Trên thực tế, có khi họ đã đến đó trước bạn và đã làm rồi. (Hãy cẩn thận để yêu cầu giúp đỡ của bạn không giống một cuộc tấn công có tổ chức chống lại người phê bình.)
Sau đó, người hâm mộ của bạn sẽ bắt đầu phản hồi giúp bạn dù bạn không yêu cầu. Sự bào chữa từ người hâm mộ luôn đáng tin cậy hơn từ nhân viên của bạn.
4. Đừng để rơi vào thế bị động
Cuộc hội thoại diễn ra rất nhanh trên mạng, và bạn cần phản hồi trong cùng một ngày. Khi một nhóm người nói về bạn trong một thảo luận sống động, không có cách nào tạo ra tầm ảnh hưởng có ý nghĩa nếu bạn không ở đó ngay từ đầu. Nếu bạn xuất hiện sau một ngày, có lẽ cuộc hội thoại đã kết thúc và bạn bỏ lỡ cơ hội. Nếu bạn tìm thấy lời phàn nàn cách đó vài tuần thì thiệt hại đã xảy ra và có lẽ đã quá muộn để biến khách hàng phàn nàn thành khách hàng vui vẻ.